Über das Unternehmen
The Very Group ist der größte integrierte digitale Einzelhändler und Finanzdienstleister in Großbritannien. Ihr Ziel ist es, gute Dinge für mehr Menschen leicht zugänglich zu machen, indem sie 1.900 Marken, eine nahtlose, daten- und technologiegestützte Kundenansprache und flexible Zahlungsmöglichkeiten miteinander kombiniert.
Wenn man auf dem Online-Markt führend sein will, sind die wichtigsten Erfolgskennzahlen die Vorlaufzeit, die Konversionsrate und die Kundenzufriedenheit.
Das gilt auch für den britischen Online-Händler The Very Group, der in letzter Zeit eine Menge neuer Kunden gewinnen konnte. Natürlich ist das Unternehmen daran interessiert, diese Kunden bei Laune zu halten und wiederkommen zu lassen.
Identifizierung von Qualitätsproblembereichen für den Erfolg
Eine Möglichkeit, die Wiederkehr der Kunden zu fördern, bestünde darin, die Qualität ihrer Produkte zu verbessern, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern - etwas, woran die Gruppe bereits arbeitete, aber der Qualitätskontrollprozess war einfach zu mühsam, da die Inspektoren nach ihrem Besuch in den Fabriken viel Zeit mit der Erstellung von Berichten, der manuellen Dateneingabe zu Hause und dem Hochladen und Anhängen von Fotos verbringen mussten.
Außerdem bietet das Unternehmen eine extrem breite Produktpalette an, die sowohl Softline- als auch Hardline-Produkte umfasst, die über www.very.co.uk und www.littlewoods.com verkauft werden. Das kontinuierliche Wachstum und die Erweiterung der Produktpalette bedeuteten, dass sich auch die Lieferantenbasis des Unternehmens in Asien und Europa vergrößerte, was die Logistik der Qualitätskontrolle weiter unter Druck setzte, da der Besuch der Qualitätskontrolleure in allen Fabriken viele Ressourcen in Anspruch nehmen würde.
Für Chris Vandenbrouck, Head of Global Sourcing & Quality, The Very Group, wurde schließlich klar, dass sich die Dinge ändern mussten und dass sich daraus große Chancen ergeben könnten.
"Wir wollten mit weniger mehr erreichen und nicht so viel unnötige Zeit aufwenden. Und wir wollten auch, dass unsere Qualitätsangelegenheiten in einem System zentralisiert werden, um Transparenz und Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten, so dass unsere Mitarbeiter überprüfen und sehen können, was in unseren Prozessen vor sich geht.
- Chris Vandenbrouck, Leiter der Abteilung Globale Beschaffung und Qualität
Befähigung der Lieferanten und Transparenz gegenüber komplexen Systemen
Als Chris und sein Team nach einer Lösung suchten, wussten sie bereits, dass sie kein System wollten, das den Mitarbeitern und Benutzern vorschreibt, was sie zu tun haben. Sie glauben, dass die Benutzer wissen, was sie zu tun haben. Sie brauchten nur ein System, um die Dinge effizienter zu erledigen.
"In diesem Umfeld zählt jeder Tag. Man will keine Schiffsbuchung verpassen. Daher war es für die Qualitätskontrolle wichtig, dass wir sofort wissen, was los ist.
Daher waren Funktionen wie Echtzeit-Updates auf Qarma für Chris und sein Team von großem Interesse. Sie wollten auch die Anzahl der Endkontrollen begrenzen, da sie wussten, dass ihre Lieferanten mehr als in der Lage waren, diese selbst durchzuführen - sie brauchten nur ein System, das dies unterstützt, was Qarma tut.
Erfassung von Qualitätsdaten und Änderung der Mentalität
Da The Very Group ein stark datengesteuertes Unternehmen ist, war die Möglichkeit, eigene KPIs zu definieren und zu messen, um die Proaktivität zu erhöhen, Qarma und die Fähigkeit, die relevanten Daten zu erfassen, eine gute Ergänzung.
"Eine Lektion, die wir in unserem Suchprozess gelernt haben, war, dass viele Systeme für uns zu verschlossen waren. Qarma war ehrlich und hörte uns während des gesamten Prozesses zu, und es war eine Zusammenarbeit von Geben und Nehmen, bei der wir auch herausfanden, dass wir einige Dinge auf unserer Seite ändern mussten, damit es funktioniert. Aber wir konnten sehen, dass Qarma sich auskennt und dass wir viele Vorteile mit großer Einfachheit erhalten würden. Sie haben nicht nur ein Werkzeug geliefert, sondern eine neue Denkweise", sagt Chris.
Die Ergebnisse
Seit der Einführung von Qarma hat The Very Group positives Feedback von den Benutzern erhalten. Die Inspektionen können jetzt viel schneller durchgeführt werden und die Erstellung eines Berichts nimmt weniger Zeit in Anspruch. Diese Zeitersparnis sorgt dafür, dass die Qualitätskontrolleure den Finger am Puls der Zeit haben. Darüber hinaus ist es jetzt möglich, parallele Inspektionen durchzuführen, so dass sie ihre Lieferziele einhalten können und gleichzeitig die erforderliche Transparenz erhalten.
"Wir wissen, dass die Leute, die die Inspektionen durchführen, dies wirklich zu schätzen wissen. Das Ziel war es, ihnen mehr Kontrolle über die Dinge zu geben und gleichzeitig die Messdaten zu erhalten, die wir brauchen, um unser Qualitätsversprechen gegenüber unseren Kunden einhalten zu können.
Die Very Group führt Qarma in allen Bereichen der Qualität ein. Da es sich praktisch um ein Online-Kaufhaus handelt, dessen Produkte so breit gestreut sind, freut sich das Unternehmen über die Konsistenz, die Qarma im Qualitätsprozess gewährleistet.
"Mit Qarma werden wir eine einzige Version der Wahrheit haben. Es bringt uns einer kollektiven Qualitätsausrichtung über Länder, Abteilungen, Produkte und Lieferanten hinweg näher, und wir freuen uns, dass wir das Tool hinter uns haben und die Möglichkeit, es zu analysieren und entsprechend zu verbessern. Es wird interessant sein zu sehen, wie die Zahl der Rücksendungen von Kunden zurückgeht", sagt Chris.